Günümüzde firmaların, omnichannel müşteri deneyimini kişiselleştirilmiş hizmet ve tekliflerle sunmasının önemi gün geçtikçe artıyor. Müşteri verilerini toplamak, işlemek ve iletişime geçebilmek için ön koşul, ilgili mevzuata uygun olarak müşterilerden izin almak ve bu izinleri sürdürülebilir bir yapıda yönetebilmekten geçiyor.
Yapay Zekâ Teknolojileri ve Big Data’nın pazarlamanın merkezine oturmasıyla firmaların müşterilere ismi ile hitap eden bir SMS gönderebilmesi, cinsiyetine göre farklı e-mail tasarımları oluşturması, IOT verisine göre bakım randevusu sunması, lokasyonuna göre anlık bildirim gönderebilmesi, online gezinme hareketlerine göre reklam gösterimi yapabilmesi, bedenine ve alışveriş alışkanlıklarına göre ürün önerileri gerçekleştirmesi artık mümkün. Ancak, bu kişiselleştirilmiş teklif ve iletişimleri gerçekleştirmeden önce firmalara düşen büyük bir iş var: O da müşteri izinlerinin hukuka uygun ve güvenli bir şekilde toplanıp yönetildiğinden emin olmak.
Bu temel atılmadan maalesef bazı firmaların kişiselleştirilmiş iletişimler gerçekleştirdiğini ve büyük cezalarla karşılaştıklarını ya da topladıkları müşteri verilerini aslında hukuka uygun olmaması nedeni ile pazarlama faaliyetlerinde kullanamadıklarını görüyoruz.
Peki Nedir Bu İzinler?
Firmaların, veri toplamak istedikleri temas noktalarında başta “KVKK” (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) ve “ETHK” (Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun) olmak üzere ilgili mevzuata uygun davranması bekleniyor.
KVKK uyarınca kural, kişisel verilerin ilgili kişinin açık rızası olmaksızın işlenemeyeceği yönünde. Buna istinaden firmalar, kişisel veri işlemeye başlamadan önce minimumda veri sahiplerini aydınlatmak, gerekmesi halinde ise açık rıza almakla yükümlüdür.
ETHK uyarınca, firmaların alıcılara ticari elektronik ileti gönderebilmesi için alıcıdan ticari elektronik ileti onayı alınması gerekir. Her iki kanun uyarınca da alınan izinlerin ispat yükümlülüğü, veri sorumlusuna/hizmet sağlayıcıya aittir.
Günümüzde, önce ETHK, sonrasında da KVKK’nın yürürlüğe girmesiyle firmalar için hem farklı kanallardan izin toplamayı kolaylaştıran hem de toplanan izinleri hukuka uygun, verimli ve etkin bir şekilde merkezi olarak yönetmeye yardımcı olan yöntemlere ve ürünlere ihtiyaç duyulmaya başlandı.
İYS ile Entegrasyon Şart!
Ayrıca 6563 Sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik gereğince ticari elektronik ileti göndermek isteyen hizmet sağlayıcıların İleti Yönetim Sistemi’ne (İYS) kayıt olması zorunludur.
İYS Nedir?
Hizmet Sağlayıcılar’ın arama, mesaj ve e-posta gibi farklı tipte ileti izinlerini saklayıp yönetebilecekleri, alıcıların verdikleri izinleri görüntüleyip kaldırabilecekleri, izinsiz gönderimleri şikâyet edebilecekleri, tüm izinleri zaman damgasıyla kayıt altına alıp güvenli biçimde saklayacak ulusal veri tabanı sistemidir.
İzin Yönetimi Süreçlerinde Yaşanan Temel Zorluklar Neler?
1. Farklı kanallardan toplanan izinlerin yönetimi
Özellikle omnichannel hizmet veren firmalarda, ekipler birçok farklı kanaldan birbirinden kopuk şekilde izin toplayabiliyor ancak arka tarafta bu izinler birleşmiyor, farklı yerlerde tutularak içeride birden fazla kez aynı müşteri yaratılabiliyor ve sağlıklı tekil bir veri tabanı oluşmamış oluyor. Farklı kanallardan birbirinden ayrı bir şekilde izin toplanması sonucunda ayrıca hangi departmanın müşteriden ne amaçla, hangi süreyle izin aldığının bilinmemesi sorunu da ortaya çıkıyor.
2. İzin güncellemelerinin takibi
İzin metinlerinin çalışanların bilgisayarlarında tutulması, herhangi bir değişiklik durumunda bu metinlerin güncellenememesi veya kim tarafından ne zaman değişiklik yapıldığının belirlenememesi sorunlarına yol açabiliyor. Dolayısıyla versiyon takibi yapan akıllı yapılara ihtiyaç duyuluyor.
3. Dijital ispat araçlarının oluşturulması
Toplanan izinlerin uzun sürelerle saklanması ve ihtiyaç halinde izinlerin ispatı, izin toplama adımından sonra en kritik adım. İzin alımında kullanılacak her kanal için farklı bir çözüm bulmaya çalışmak, saha aktivitelerini yönetmenin zor olması, kişilerce beyan edilen iletişim bilgilerinin doğru olmaması, şikâyet durumunda iznin mevzuata uygun alındığını ispatlayamama gibi sorunlar ortaya çıkabiliyor.
4. İzin iptali (Opt-out) süreçlerinin yönetimi
Opt-out sürecinin farklı kanallardan takip ve yönetiminin genelde zor olması iznini iptal eden müşterilere ilgili mevzuat gereği gereken aksiyonların alınamamasına yol açabiliyor. Bunu engellemek adına anlık entegre opt-in / opt-out süreçlerine ihtiyaç duyulmaktadır.
TANI’nın Merkezi İzin Yönetimi Çözümü>> Dataccord
TANI, firmalara 18 yıllık CRM tecrübesi ile CRM’in temel taşını oluşturan müşteri izin yönetimini kolaylaştırmak adına, yukarıdaki sorunlara çözüm sağlayacak bir ürün geliştirdi. Tanı Dataccord ürünü ile firmaların omnichannel olarak tüm kanallarına hızlıca entegre olabiliyor. Dataccord, müşterilerden KVKK ve ETHK gerekliliklerine uygun süreçlerle izin toplayıp sürdürülebilir ve etkin bir şekilde yönetimini sağlıyor.
