PwC’nin Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması 2020, Covid-19 pandemisinin tüketici alışkanlıklarına etkisini çarpıcı bir şekilde ortaya koyuyor. Perakendeciler için önemli sonuçlar içeren araştırmaya göre “Adım atmak yetmez; perakendeciler sıçrama yapmalı.”
PwC tarafından her yıl gerçekleştirilen Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması, 2020 yılında Covid-19’un etkisi altındaki tüketici hakkında önemli bilgiler barındırıyor ve perakendecilere alabilecekleri aksiyonların yanı sıra geleceğin perakendesinin nelere odaklanması gerektiği konusunda ipuçları veriyor.
Pazar, ürünlerim ve hizmetlerim için ne kadar sağlam olacak?
>> İçgörü 1: Fiyat dalgalanmaları minimize edilmeli
Harcamalarını azaltacağını söyleyen tüketici oranı neredeyse ikiye katlanmış durumda.
Şehirli tüketici, işsizliğin yanı sıra hane halkı harcamalarının artmasıyla birlikte, daha az keyfî harcama yaparak geçimini sürdürmeye karar verebilir; yani giyim ve ayakkabı, seyahat, kültür ve sanat kategorilerinde az harcamanın devam etmesi anlamına gelebilir. Bu durumda perakendecinin alması gereken aksiyon, tedarik zinciri maliyet öngörüsüne ve optimum fiyat belirlenmesine yönelik teknolojik bir yatırım olabilir.
Müşterileri çekmek için nasıl bir deneyim sunmalıyım?
>> İçgörü 2: Müşteri deneyimi güvenliğe ve erişebilirliğe dayanmalı
Tüketiciler, Covid-19 salgınının basından itibaren güvenlik ve sağlık ihtiyaçlarına odaklandılar. Covid-19 öncesi dönemde %27 olan güvenlik, %49’a yükseldi. Ardından gelen sağlık ve istihdam başlıklarında da dramatik değişiklikler söz konusu. Covid-19 öncesi %19 olan sağlığın önemi bugün %45. Bu noktada perakendecilerin tüketicileri hijyen protokolleri konusunda şeffaf bir şekilde bilgilendirmesi büyük önem taşıyor. Örneğin otel oda boş gün bilgisi, mağazada o anda içeride olan müşteri sayısı veya mühürlü kargo teslimatı…
Müşterilerimle nasıl daha dijital etkileşimde bulunabilirim?
>> İçgörü 3: Dijital etkileşim güçlü olacak ve çeşitliliği artacak
Covid-19 döneminde ve sonrasında mobil alışverişin popülerliği arttı. Tüketicilerin %45’i gıda dışı ürün alışverişlerinde mobil alışveriş kullanımlarının arttığını söylüyor. Gıda perakendesinde ise %9 olan mobil alışveriş oranı, %35’e ulaştı. Mobil alışverişte toplam artış, %63. COVID-19 salgını hali hazırda büyüyen online alışveriş̧ trendini güçlendirmenin yanı sıra tüketicileri ürünlere ve hizmetlere erişim için farklı yollar keşfetmeye teşvik ediyor ve uzun süredir gelişmekte olan davranış modellerine hız kazandırıyor. Araştırmaya göre bu durumda perakendecinin alması gereken aksiyonlar şöyle: Dijital ve fiziki deneyimi harmanlayabilen perakendeci kazanacak; insan teması hala çok önemli. Abonelik sistemi ve 5G yatırımları hızlandırılmalı.
Müşteri sadakati için hangi deneyim ve ürünleri sunmalıyım?
>> İçgörü 4: Müşteriler; bakım, iyi olma hali ve inovasyona öncelik veren markalara sadık olacak.
Covid-19 dönemi tüketicilerin öz bakıma odaklanmalarındaki artışla devam ediyor. Bu açıdan bakıldığında tüketiciler şeffaflık, sürdürülebilirlik, çevre bilinci, birlikte yaşam ve sosyal duyarlılık gibi kavramları benimseyen markaları tercih ediyor.
Peki Nasıl Bir Gelecek?
PwC’nin Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması’na göre geleceğin perakendecilerinin odaklanması gereken başlıklar şöyle özetlenebilir:
• Maliyet kontrolü ve verimlilik yaklaşımı
• AI ve diğer yeni teknolojiler
• Deneyimin fiyattan alacağı pay
• Drone ile teslimat
• Bireyselleşen satış
• Nakit kullanılmayan ödemeler
